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L'enquête régionale de satisfaction :
En 2003 le Mouvement Hlm s’est engagé dans une dynamique de mesure de la qualité de service à travers un dispositif d’enquête de satisfaction triennale.
L’objectif initial était d’apprécier le niveau de satisfaction des locataires par rapport au service rendu par le bailleur (qualité perçue). En effet, cette enquête permet de prendre en compte précisément les attentes des locataires et ainsi de pouvoir viser à travers des actions ciblées, à améliorer leur satisfaction.
Cet engagement de la branche professionnelle a conduit à une très forte mobilisation des organismes depuis près de 15 ans.
La mesure de la satisfaction des locataires par rapport au service rendu, représente un enjeu essentiel pour les organismes, comme pour les fédérations et les associations régionales qui accompagnent les bailleurs dans l’amélioration de la qualité.
Pour cette 6ème vague d’enquête, 33 organismes se sont mobilisés pour mesurer collectivement la satisfaction de leurs locataires, ce qui représente 87% du parc de logements locatifs sociaux normands (soit 260 000 logements). Ce sont plus de 50 000 enquêtes qui ont été réalisées auprès des locataires durant la période de janvier-février 2020.
En voici les principaux résultats :
- 86% des locataires sont satisfaits de leur bailleur et 83% le recommanderaient.
- 81% des locataires sont satisfaits de la qualité de vie dans leur quartier.
- 75% des locataires se disent satisfaits de la qualité de vie au sein de leur résidence.
- 80% des résidents s’estiment satisfaits de la qualité du logement. Un bon point est accordé aux sanitaires et équipements électriques.
- 88% des locataires se disent satisfaits de la qualité du contact et de la relation qu’ils ont nouée avec leur bailleur. Ils soulignent en particulier l’écoute accordée et l’accueil reçu lors de leurs sollicitations.